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在約翰·唐納荷帶領下，eBay——全球電商及支付巨擘在2011年取得了117億美元的營業收入，2011年四季度的銷售比2010年同期上升了35%，創其六年以來銷售增幅的記錄。數以億計的eBay客戶遍布全球，只要有互聯網的地方就有eBay的客戶，公司62%的收入來自于美國境外。

讓我們回到三年前唐納荷剛剛上任之時，大名鼎鼎的eBay給唐納荷奉上的并不是一份完美的大餐。在供職eBay之前，唐納荷在全球性的管理顧問公司——貝恩公司工作了20年，可以說閱案例無數。他非常清楚當時eBay的真實情況：公司樂觀的財務數據面前是正在不斷惡化的市場狀況，而他在任期里，必須將eBay核心業務的關注點轉移到創新和客戶接口方面。

這位由eBay前任CEO梅格·惠特曼欽定的接班人很快拿出了他的方案：將公司零售網站、eBay旗下的Paypal（第三方支付公司）以及現在推出的“X.Commerce”全面開放。但當他在上任第三天將公司變革計劃公布于眾時，立刻引來了暴風驟雨般的抗議聲，連內部郵件也毫不隱晦地尖酸刻薄。更糟糕的是，經濟大蕭條像一把利斧劈斷了改革之路，迫使他解雇了公司10%的員工。唐納荷任期的第一年真的不好過，但管理團隊終于認識到最糟糕的情況是那種緩慢、持續的下滑，唐納荷終于得到了來自于董事會的寶貴建議及支持。

客戶需求是轉變的動因 。  “我們遇到的第一個問題是公司的財務業績與實際情況不相符，即使有大量的潛在客戶認為eBay已經不能滿足需求，公司的財務數據仍然顯示公司的業績保有足夠的上升能量。”唐納荷說道。 隨著時間的推移，eBay的客戶體驗方式已經發生了變化。在早幾年，它顯得很時尚很酷，比如愛荷華州的一對夫婦利用閑暇時間在eBay上出售物品，顧客可能在星期二從他們那里買了些東西，他們會在星期六抽空把東西寄出，這些物品被放在一個鞋盒里，同時放幾張報紙作為包裝，然后在上面放一塊漂亮的糖果和一張便條，顧客會在接下來的一周里興奮地等待，收到商品后總是說：“感覺太酷了，太有個性了。” 但幾年之后，這種方式已經不再具有吸引力，人們要求的是第二天送達，要求物品必須經過專業的包裝，還要求全程跟蹤物品，同時要求可以退換貨。eBay當時有2500萬商戶不知道如何處理這些事情，其結果是：公司業務的增長率從70%降到50%、30%、10%、5%到-5%。“我不得不面對這種糟糕的情況，對交易系統的幾乎所有環節都進行了調整，那真的是很殘酷的。”唐納荷回憶說。

在科技行業，大量的創新來自于年輕的“新貴”公司，這些全新的、不按常理出牌的家伙才是eBay這樣互聯網早起企業的最大威脅。唐納荷對此深有感觸：“這意味著我們將痛下決心，徹底改造。對于一個只有10年歷史的公司，這聽起來有點奇怪。但從根本上說，變革商業模式以適應明天的市場環境是至關重要的。”