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　　“親人服務”——是中國重汽于1999年在國內制造業(yè)率先注冊的服務品牌。這體現(xiàn)了中國重汽在注重產品品牌的同時，還重點打造了自己的服務品牌。“親人服務十五載，真情歲月入人心。”銷售部用戶服務中心作為“親人服務”的執(zhí)行者，一直秉承著“車在用戶手中，更在親人心中”的理念，使得一個個用戶真正體驗到了“親人”的感覺，真正的實現(xiàn)了以服務品牌鞏固產品品牌的目的。

　　由于現(xiàn)代商用車技術含量日益提高，企業(yè)只有不斷的創(chuàng)新，才能在嚴峻的市場取得主導地位。創(chuàng)新并不僅僅是技術上的不斷革新，在售后服務上更需要不斷的創(chuàng)新。營銷的重要特點就是產品與服務的聯(lián)系越來越緊密，只賣產品沒有服務的時代已經一去不復返。

　　各大商用車制造商紛紛卷入服務市場的角力之中，優(yōu)質的服務并讓用戶滿意成為廠商市場競爭的焦點和克敵制勝的利器。面對激烈的服務市場的競爭，中國重汽銷售部用戶服務中心大膽出擊，通過不斷的創(chuàng)新服務方式，打造更具特色的親人服務，來適應風云變幻的市場。

　　2014年，用戶服務中心緊緊圍繞提高用戶服務滿意度這條主線，開展各項工作。將原有的服務流程進行了改善，首先對服務調度工作進行了改革三部曲：一是由過去的重視報修審改為重點對服務過程的關注;二是強化對分公司和服務站的技術支持工作，扮演維修方案最終決策者;三是加強對質量改進工作的跟蹤。

　　為深入了解用戶滿意度的實際情況，保障用戶滿意度的客觀性，變呼叫中心為回訪中心，，充分利用400、800呼叫熱線，全程管控各個區(qū)域滿意度情況，推動服務質量的改進，最大限度的提高用戶滿意度。2014年前三季度，用戶滿意度不斷攀升，尤其是裝配MAN發(fā)動機的T系列產品，其用戶滿意度平均值高達為95%，滿意度提升效果顯著。

　　2014年，用戶服務中心引進視頻技術支持平臺，該視頻技術支持平臺，可以通過視頻對話方式，遠程為用戶或服務站等提供技術支持。真正的實現(xiàn)了服務技術支持的“可視化”和“無域化”，即使用戶在偏遠的地區(qū)，服務站外出服務遇到不可解決問題是，通過重汽特有的3G服務手機，可以與總部實現(xiàn)視頻通話，并盡快為用戶解決問題。

　　此平臺提供24小時全方位的咨詢服務及遠程診斷支持，在第一時間內解決售后服務問題。在回訪工作方面，用戶服務中心建立了“親人”服務系呼叫中心統(tǒng)平臺，提高400親人服務熱線的接聽質量，準確的統(tǒng)計用戶滿意度，并可以通過該呼叫平臺進行回訪數(shù)據(jù)的處理，增強了滿意度等指標的真實客觀性。

　　用戶服務中心作為售后服務的主要部門，在工作中與二級生產制造單位、配件部乃至我們內部的各部門都會存在很多交集。因此，2014年用戶服務中心疏通各種溝通渠道，建立完善的對接機制。用戶服務中心對接可以概括成兩類，即橫向對接和縱向對接。縱向對接主要是與其他二級生產制造單位的對接。

　　2014年，用戶服務中心與卡車公司、動力公司、橋箱、變速箱和濟寧商用車都建立了對接機制，制定了詳細的對接時間表，每個月與生產單位召開對接會議，探討售后服務問題。

　　橫向對接主要是銷售部各部門之間的溝通，售后服務并不是一個片面的因素，它僅僅是銷售過程的一個環(huán)節(jié)，做好售后服務需要了解產品的銷售、網絡的分布、財務的政策等等，因此用戶服務中心與市場部等部門進行對接，服務人員開通了“銷售一線通”，主動分析產品市場分布和銷售情況，為主動服務和備件投打下基礎。

　　2014年，用戶服務中心積極推進主動性服務工作的開展，變“被動維修為預防性保養(yǎng)”。在多個省市開展了主動服務工作，“浙江省T7H主動關懷服務活動”、“夏季送清涼”等等一系列的服務活動，以實際行動溫暖了無數(shù)“親人”。

　　服務工作人員一次次主動出擊，在車輛保養(yǎng)、駕駛員操作等方面主動為用戶進行培訓和服務。每有新產品問世時，服務培訓人員就會深入到分公司，為用戶和服務站技術人員主動進行新產品的培訓。用戶服務中心通過在服務上的努力，為新產品的銷售等保駕護航。

　　推動卓越績效管理　控制關鍵指標　提高管理水平

　　圍繞著用戶滿意度指標，用戶服務中心各科室根據(jù)承擔的職責，層層分解，對每個環(huán)節(jié)都進行了指標的管控。通過各項指標的管控，各個科室都監(jiān)控自身指標的動態(tài)，并采取措施完成指標的要求。

　　在備件方面，用戶服務中心通過控制停車急用件率這一指標，不斷提高計劃編制的科學、合理性，提高備件利用率，2014年前三季度，停車急用件比例為9.97%，相比2013年下降了57%;同時，備件發(fā)貨速度提高了1倍。正是通過這些真實數(shù)據(jù)的關注，在管控指標完成情況的同時，優(yōu)化了自身的管理方式，提升了管理水平。

　　創(chuàng)新好比一個企業(yè)造血器，企業(yè)要不斷的發(fā)展，就要通過不斷的大膽創(chuàng)新，來維持企業(yè)的生命力。15年前，正是我們企業(yè)的大膽創(chuàng)新，我們成為了國內首家注冊服務品牌的重卡制造企業(yè)。15年后的今天，銷售部用戶服務中心仍將高舉創(chuàng)新之大旗，勇于擔當，敢于創(chuàng)新，打造更具特色的親人服務。