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　　客戶關系管理(Customer Relationship Management)是繼網際網絡風潮后，再一次成為全世界企業主所共同關切的熱門話題，特別是在景氣走向低迷，企業競爭力與獲力能力受到極大挑戰，客戶關系是這個企業講求生存最基本的管理問題，遂成為最重要的挑戰。筆者在各種演講場合，常常被問到一個問題就是：什么才是最好的客戶關系管理？是要花大筆鈔票建置精密的資料倉儲與資料探勘工具（Data Warehouse & Data Mining），還是一定要有全自動化的電腦電話整合(CTI)服務中心，才能算是好的客戶關系管理？

　　常常用傳統雜貨店的例子來說明什么是好的客戶關系管理。舉例來說， 一位男士，在下班回家路上，走進家門巷口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時您如果是雜貨店老板，您會怎么做？如果是好的客戶關系管理，這個老板通常會走向那位先生然后告訴他，“張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能讓您府上的張小弟食欲大開，另外您太太是我們的老客戶，所以您太太可以用記帳消費月結，而且都打九五折。您太太上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多要補充了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您太太一定會非常高興您對她的關心”。
　　過去企業盲目花費大筆金錢，投入復雜的電腦系統或研究資料探勘技術，所創造的只是另一個冰冷的客戶應對機器，殊不知用心才是最重要的客戶關系管理。e世代里，客戶關系管理就是要用心和科技結合起來，做到如同您家巷口雜貨店的客戶關系經營(C.C.P.R.)。
　　1.讓客戶更方便
　　要讓客戶更便于取得企業的服務，就如同巷口的雜貨店般的隨時想要都可以取得，在e世代則更必須做到實體整合虛擬（Click & Mortar），讓客戶自己選擇是由電話、網站、傳真、E-mail或面對面等不同方式，與企業接觸取得產品訊息或服務。
　　2.對客戶更親切
　　由于過份重視科技的角度，使得很多企業與客戶接觸，都成了冰冷的自動販賣機，（例如仍有部份客戶不習慣用自動總機系統或電話留言），尤其當企業與客戶間的關系純粹只有給錢、交貨，這時，客戶對企業的選擇也只有價格，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了。
　　3.個人化
　　企業要把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習慣，并適時提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭消費習慣及信用評等，及下次需補貨時間，才能提出最適合的建議。
　　4.立即反應
　　企業對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，并且很敏感的立即回應，就如同雜貨店的例子，當張先生去而復返，而且再拿起同一商品，正是一個很明顯的表示張先生是真的有興趣了，但有可能正在比較二家店醬油的價格，這時企業應該立即反應，在最短的時間內，主動提出理由說服客戶購買。
　　e世代的客戶關系管理，就要把前面所介紹雜貨店的經營模式－C.C.P.R.（方便、關懷、個人化、立即回應），建立在您的企業中，透過網絡與科技讓數千里以外的客戶都能感受到您的企業像是客戶住家巷口雜貨店般的方便、關懷、個人化，并能立即回應他的需求，這時您的商機當然也隨著無遠弗屆的網絡，像是成立了上千個連鎖巷口雜貨店般的成長。